¿Qué sigue para las farmacias en América Latina?

Los cambios demográficos, las necesidades de los consumidores y las tendencias económicas han comenzado a transformar el sector salud en Latinoamérica, impulsando la evolución de las farmacias. La población está envejeciendo, las tasas de fertilidad están disminuyendo y cada vez más consumidores buscan estar bien informados sobre su estado de salud, lo que impulsa una mayor demanda de soluciones de atención personalizadas. Además, estudios previos de McKinsey revelaron que el costo de la atención médica es más alto en Latinoamérica que en otras partes del mundo. haciendo de la accesibilidad y la asequibilidad cuestiones pertinentes en la región. (¿Qué sigue para las farmacias en América Latina?).

Las farmacias minoristas están bien posicionadas para abordar estos desafíos y satisfacer las necesidades insatisfechas de los pacientes. Dada su prevalencia en la región y su capacidad para brindar servicios de baja complejidad, están mejor preparadas para satisfacer las expectativas de los consumidores en cuanto a accesibilidad y asequibilidad de los servicios que los modelos tradicionales de atención médica, como clínicas y hospitales. Las farmacias que buscan no solo adaptarse, sino también prosperar en este entorno dinámico, deberán adoptar estrategias innovadoras y navegar eficazmente por las tendencias emergentes.

McKinsey encuestó a 2500 consumidores en 14 países de Latinoamérica para comprender a fondo las preferencias cambiantes de los consumidores y las circunstancias generales, y desarrollar perspectivas que puedan impulsar el crecimiento de las farmacias minoristas de la región. Este artículo explora cinco factores que están transformando la industria y presenta estrategias prácticas que las farmacias pueden implementar. (¿Qué sigue para las farmacias en América Latina?).

Los factores que están cambiando las farmacias minoristas en América Latina

La reciente encuesta de consumidores de McKinsey en América Latina reveló cinco factores, condiciones y preferencias que las farmacias pueden considerar a medida que adaptan sus estrategias para el futuro (ver el recuadro “Acerca de la encuesta”).

El acceso es un desafío relevante en la región

El acceso a la atención médica sigue siendo un gran desafío en América Latina. Según la encuesta de consumidores de McKinsey de 2023 en América Latina, El 62 % de los encuestados que pospusieron la atención médica lo hicieron principalmente porque enfrentaban barreras para acceder a los servicios de salud. Otras razones para posponer la atención incluían los altos costos y la falta de conocimiento sobre dónde recibir los servicios de salud. (¿Qué sigue para las farmacias en América Latina?).

Para mejorar el acceso a la atención médica, las farmacias minoristas en Latinoamérica pueden ofrecer servicios asequibles y sin cita previa para tratar afecciones de baja complejidad, como un resfriado, una erupción cutánea o una cortadura leve. Muchas farmacias han intentado integrar servicios clínicos en su oferta, con resultados dispares. Las más exitosas mantienen un alcance limitado de servicios; por ejemplo, ofrecen vacunas, seguimiento de enfermedades crónicas y teleconsultas. También utilizan herramientas digitales para promover una experiencia más fluida e integrar los flujos de trabajo clínicos en sus operaciones principales.

La atención preventiva es esencial para mejorar los resultados de salud, y las farmacias tienen la oportunidad de ayudar a las personas a gestionar mejor su salud mediante modelos basados en membresías o formatos radiales que amplían los puntos de servicio. Si se implementa correctamente, este enfoque transforma la función de la farmacia: de ser un simple dispensador de medicamentos a un punto de acceso para una atención oportuna, generando valor social y nuevas fuentes de ingresos.⁴Para escalar y mitigar los riesgos, los líderes deberán evaluar las restricciones regulatorias, los requisitos de credenciales y la sostenibilidad económica de estos modelos. (¿Qué sigue para las farmacias en América Latina?).

Los canales digitales están ganando relevancia para la compra de medicamentos, especialmente para los compradores de alta frecuencia.

La adopción de canales digitales para servicios relacionados con la salud en América Latina es incipiente pero está creciendo: el 25 por ciento de los encuestados informa que siempre o con frecuencia compra medicamentos en línea (Gráfico 1).

Las herramientas digitales pueden mejorar la fidelización de los clientes y ofrecer importantes oportunidades de crecimiento, especialmente si las farmacias implementan medidas para que sus plataformas digitales sean más atractivas. Por ejemplo, las farmacias pueden incorporar el comercio conversacional en sus plataformas para agilizar las experiencias de compra, personalizar los precios según las condiciones o usar notificaciones push basadas en IA para recordar a los clientes sobre la renovación de recetas. (¿Qué sigue para las farmacias en América Latina?).

Los puntos de contacto digitales también generan datos valiosos que pueden impulsar modelos de mejor acción, mejorar la adherencia y generar valor para los consumidores. Una estrategia omnicanal escalable que priorice la fidelización y reduzca la fricción operativa puede tener un efecto medible en la retención, la frecuencia y el tamaño de la cesta de la compra de los clientes.

La conveniencia y la disponibilidad de existencias siguen siendo factores críticos en la fidelización de las farmacias

La comodidad sigue siendo el principal factor de fidelización en el sector farmacéutico. Nuestra encuesta reveló que el 75 % de los consumidores prefiere su farmacia más cercana, y el 69 % puede llegar a su farmacia preferida en diez minutos (Gráfico 2). Para satisfacer las necesidades locales, las farmacias pueden comprender mejor el contexto geográfico y demográfico en el que operan. (¿Qué sigue para las farmacias en América Latina?).

Nos esforzamos por brindar igualdad de acceso a nuestro sitio web a las personas con discapacidad. Si desea obtener más información sobre este contenido, estaremos encantados de colaborar con usted. Envíenos un correo electrónico a: [email protected]

Para mejorar aún más la comodidad y atender a consumidores específicos, las farmacias pueden usar datos locales para optimizar los formatos de las tiendas, ofrecer un surtido local de productos y mejorar la entrega de última milla. Además de facilitar el acceso físico de los clientes a las tiendas y los productos, las farmacias pueden ofrecer entregas rápidas o resurtidos automáticos de recetas para atraer clientes recurrentes. Amazon Pharmacy, por ejemplo, introdujo recientemente quioscos en los consultorios médicos para que los pacientes puedan recibir sus medicamentos al instante después de sus citas. El objetivo es ahorrarles a los pacientes el viaje extra a la farmacia y animarlos, especialmente a aquellos con enfermedades crónicas, a surtir sus recetas más rápido. (¿Qué sigue para las farmacias en América Latina?).

En Latinoamérica, la empresa de comercio electrónico MercadoLibre ha incursionado en el sector farmacéutico para ofrecer servicios de preparación de recetas. En Brasil, por ejemplo, la empresa adquirió recientemente una farmacia existente para servir de punto de apoyo y preparar medicamentos en línea. En otros países latinoamericanos, como Argentina y México, los consumidores pueden pedir productos de salud sin receta a través de MercadoLibre con entrega rápida. Estas iniciativas reflejan las estrategias de Amazon Pharmacy, pero se adaptan a los diversos requisitos regulatorios de Latinoamérica. (¿Qué sigue para las farmacias en América Latina?).

La disponibilidad de existencias es crucial para la fidelización de clientes: según nuestra encuesta, alrededor del 40 % de los consumidores que no pudieron obtener sus medicamentos recetados citaron la escasez de existencias como la principal razón (Gráfico 3). Ninguna de las 100 compañías farmacéuticas más grandes del mundo tiene su sede en Latinoamérica.⁷Esto hace que la mayoría de las farmacias de la región dependan de medicamentos importados y, por lo tanto, sean más susceptibles a interrupciones en la cadena de suministro. Aun así, algunas empresas utilizan IA para predecir patrones de consumo y garantizar que los mejores SKU estén siempre disponibles, lo que ayuda a minimizar la pérdida de ventas y maximizar la fidelización.

Para evitar desabastecimientos, los líderes pueden evaluar su estrategia integral de inventario, diversificar proveedores y desarrollar modelos de multisourcing. Estas medidas ayudarán a las farmacias a protegerse de impactos geopolíticos o logísticos, fidelizar a los clientes y obtener una ventaja competitiva. (¿Qué sigue para las farmacias en América Latina?).

Los consumidores tienen una alta sensibilidad al precio y están abiertos a opciones genéricas.

El panorama económico de Latinoamérica ha aumentado la sensibilidad de los consumidores a los precios, lo que influye significativamente en sus decisiones de compra y su fidelidad a las farmacias. Nuestra encuesta indica que aproximadamente el 40 % de los consumidores ha cambiado de farmacia en los últimos cinco años, en parte debido a los altos precios de los medicamentos, lo que pone de relieve la necesidad de estrategias de precios o de abastecimiento que hagan que los medicamentos sean más asequibles para los clientes y posicionen a las farmacias como fuentes confiables de tratamientos. (¿Qué sigue para las farmacias en América Latina?).

Nuestra encuesta también reveló que los consumidores confían cada vez más en los medicamentos genéricos y los utilizan, impulsados por una mayor conciencia de su eficacia y relación calidad-precio. El 75 % de los encuestados expresó su disposición a cambiar a medicamentos genéricos.

Los medicamentos genéricos de bajo costo representan el 48% del mercado de medicamentos con receta y el 45% de los pedidos en línea. Esta tendencia ofrece a las farmacias la oportunidad de promover la eficacia y seguridad de los medicamentos genéricos mediante campañas educativas y consultas farmacéuticas, fomentando la confianza y la fidelidad del consumidor y reduciendo el gasto de bolsillo de los pacientes por los medicamentos necesarios.

La justificación comercial para ofrecer medicamentos genéricos no es unidimensional. Los medicamentos genéricos suelen ofrecer mayores márgenes y simplificar el inventario, pero la ganancia absoluta por unidad puede ser menor que la de los medicamentos de marca. Por lo tanto, las farmacias pueden evaluar la combinación óptima de inventario que equilibre genéricos, genéricos de marca y productos de laboratorio para satisfacer las diversas expectativas de los pacientes y mantener la rentabilidad. También pueden utilizar información basada en datos para adaptar las estrategias de inventario a determinados segmentos de clientes y coberturas de seguros. (¿Qué sigue para las farmacias en América Latina?).

Los pacientes con enfermedades crónicas suelen ser más conscientes de las fluctuaciones de precios porque acuden con más frecuencia a las farmacias para gestionar sus afecciones. Considerando esto, las farmacias podrían explorar modelos de precios que equilibren la asequibilidad con la preservación del margen, a la vez que mejoran la transparencia en los costos. Por ejemplo, algunas farmacias están recurriendo a la gestión del crecimiento de ingresos para adaptar descuentos y ofertas combinadas a pacientes con enfermedades crónicas o agudas. Mediante esta estrategia, las farmacias no solo podrían ofrecer precios competitivos, sino también utilizar la fijación de precios como una herramienta basada en datos para fortalecer las relaciones, maximizar el valor de vida del cliente y proteger los márgenes en un panorama inflacionario. (¿Qué sigue para las farmacias en América Latina?).

Los consumidores siguen enfrentándose a necesidades no satisfechas de servicios adicionales relacionados con la salud

Los consumidores buscan cada vez más en sus farmacias algo más que medicamentos. Más de la mitad de los encuestados expresó interés en servicios como atención clínica básica, venta de equipos médicos y aplicaciones de atención preventiva, así como su disposición a pagar por una membresía que incluya estos servicios. La demanda de servicios de baja complejidad, como fisioterapia, asesoramiento nutricional, apoyo en salud mental y diagnóstico dermatológico, también es alta, y sigue siendo en gran medida insatisfecha en muchos mercados. El interés en productos dermocosméticos es especialmente alto, ya que más de la mitad de los encuestados expresó su deseo de soluciones avanzadas para el cuidado de la piel y cosméticos dirigidos a problemas dermatológicos específicos, como el acné, el envejecimiento, la sensibilidad y la pigmentación (¿Qué sigue para las farmacias en América Latina?).

Para abordar estas necesidades insatisfechas, los directores ejecutivos de farmacias podrían considerar la creación de ecosistemas de salud como una solución viable. Un ecosistema permitiría a las farmacias optimizar la relación con el paciente, con especialistas que ofrecen diferentes servicios, incluyendo opciones dermocosméticas. En lugar de limitarse a distribuir productos, las farmacias minoristas podrían evaluar cómo crear plataformas de salud cutánea que combinen productos premium, diagnósticos y asesoramiento experto. Dependiendo del mercado y la normativa, estas ofertas pueden incluir servicios estéticos (como inyecciones de toxina botulínica, peelings químicos y tratamientos faciales), consultas personalizadas sobre el cuidado de la piel, y diagnósticos y consultas personalizados para mejorar la experiencia del consumidor. Las farmacias pueden comercializar conjuntamente marcas premium seleccionadas a través de eventos en tienda o contenido educativo. Sin embargo, el éxito en este ámbito requiere una selección minuciosa del surtido, un personal bien capacitado y con amplios conocimientos, y credibilidad de la marca.

Además, los modelos basados en suscripciones (como los paquetes de medicamentos para el cuidado crónico o las membresías de bienestar que incluyen evaluaciones preventivas, asesoramiento en salud y acceso y entrega prioritarios, entre otros beneficios y servicios) podrían ofrecer una vía para obtener ingresos recurrentes, a la vez que brindan a los clientes una fuente confiable para todas sus necesidades de salud diarias. Las farmacias pueden evaluar si desarrollar servicios internamente, asociarse con organizaciones de prestación de atención habilitadas con tecnología o licenciar marcas de servicios confiables de empresas de biotecnología o bienestar. Como parte de esa decisión, los líderes pueden considerar integrar servicios preventivos básicos, como evaluaciones tempranas, herramientas de prediagnóstico o apoyo para la adherencia, en la experiencia central de la farmacia. Estas ofertas satisfacen la creciente demanda de los consumidores y pueden ayudar a reducir los costos de atención médica a nivel de sistema y aumentar el valor de las farmacias como punto de contacto. El éxito dependerá del diseño de servicios que se integren perfectamente en las operaciones de la farmacia, utilizando la infraestructura, el modelo de talento y los estándares de calidad clínica adecuados. (¿Qué sigue para las farmacias en América Latina?).

 MÁS INFORMACIÓN AQUÍ