Involucrar al cambiante consumidor de atención médica de Estados Unidos y mejorar el rendimiento empresarial

El estudio “Involucrar al cambiante consumidor de atención médica de Estados Unidos y mejorar el rendimiento empresarial” de McKinsey ofrece una radiografía profunda de cómo está evolucionando el comportamiento del paciente en un sistema de salud cada vez más digital, complejo y competitivo. A lo largo de las últimas décadas, el consumidor estadounidense de servicios de salud ha experimentado transformaciones significativas, impulsadas por el acceso a tecnología, el aumento de herramientas digitales, el incremento de los costos médicos y la necesidad de experiencias más transparentes y personalizadas. En este artículo analizamos los hallazgos centrales del estudio “Involucrar al cambiante consumidor de atención médica de Estados Unidos y mejorar el rendimiento empresarial”, exploramos su relevancia para el ecosistema de Salud Digital y compartimos reflexiones clave para organizaciones que buscan adaptarse a esta realidad emergente. Atención Médica

1. La evolución del consumidor de salud: un paciente más informado, digital y exigente

Durante muchos años, la atención médica fue un entorno donde el paciente tenía un papel pasivo, con información limitada y pocas opciones de comparación. Sin embargo, el informe de McKinsey evidencia que esa era quedó atrás. Hoy, el consumidor de salud es más activo, busca opciones, compara precios, exige transparencia y valora profundamente las experiencias sin fricción.

El estudio “Involucrar al cambiante consumidor de atención médica de Estados Unidos y mejorar el rendimiento empresarial” identifica cuatro grandes cambios en el comportamiento del paciente moderno:

1. Mayor participación en decisiones de salud

Los consumidores investigan síntomas, tratamientos, médicos, hospitales y seguros a través de múltiples fuentes. La digitalización ha facilitado el acceso a información y ha empoderado al paciente para cuestionar, comparar y elegir.

2. Expectativa de experiencias más rápidas y sencillas

Los consumidores ya están acostumbrados a experiencias fluidas en otros sectores: banca digital, comercio electrónico, transporte bajo demanda o reservas en línea. Cuando interactúan con el sistema de salud, esperan el mismo nivel de eficiencia.

3. Preferencia por servicios digitales

Telemedicina, monitoreo remoto, aplicaciones móviles, portales de pacientes y plataformas de gestión de citas se han vuelto características básicas, no extras. En particular, los consumidores jóvenes consideran indispensable la opción digital.

4. Sensibilidad al costo

Con el incremento en los gastos de bolsillo y los deducibles altos, el consumidor busca transparencia, compara precios y considera alternativas como clínicas de atención rápida, proveedores minoristas y servicios virtuales que reducen tiempos y costos.

Este nuevo perfil exige un rediseño profundo de la interacción entre pacientes, proveedores y pagadores.

2. El impacto directo en el desempeño empresarial

Uno de los elementos más valiosos del estudio es cómo vincula el comportamiento del consumidor con los resultados financieros de las organizaciones de salud.

El informe destaca que aquellas instituciones que logran atraer, involucrar y retener a los consumidores a través de estrategias centradas en lo digital obtienen:

• mayor crecimiento en ingresos ,

• reducción de costos operativos ,

• mejor retención de pacientes ,

• mejor percepción de marca ,

• mejores resultados clínicos y de satisfacción ,

• y una ventaja competitiva sostenible .

Por el contrario, las organizaciones que mantienen modelos tradicionales enfrentan riesgos como pérdida de mercado, aumento de rotación de pacientes y costos crecientes derivados de la falta de eficiencia.

En un mercado donde nuevas empresas digitales, aseguradoras tecnológicas y proveedores minoristas han entrado agresivamente, el desempeño empresarial está directamente ligado a entender y responder al nuevo consumidor.

3. La tecnología como puente entre organizaciones y consumidores

La Salud Digital se ha convertido en el habilitador principal para mejorar la experiencia del paciente. McKinsey identifica múltiples áreas donde la transformación digital genera un impacto inmediato:

1. Experiencias omnicanal

Los pacientes quieren elegir cómo interactuar: presencial, por app, por videollamada, por chat o por teléfono. La clave es que la experiencia sea integrada y constante.

2. Automatización de procesos

La automatización y la IA reducen tiempos de espera, facilitan la programación de citas, optimizan autorizaciones, mejoran la facturación y apoyan personal clínico en tareas administrativas repetitivas.

3. Personalización basada en datos

El uso de analítica avanzada permite ofrecer recomendaciones personalizadas, programas de prevención segmentados y rutas de atención adaptadas al perfil del paciente.

4. Herramientas digitales de fidelización

Recordatorios inteligentes, seguimiento continuo, portales interactivos y planes de salud gamificados contribuyen a mejorar la adherencia y participación del paciente.

5. Salud en el hogar

El estudio destaca el valor creciente del cuidado en casa, habilitado por dispositivos conectados, monitoreo remoto y comunicación asíncrona con equipos médicos.

La adopción de tecnologías digitales deja de ser opcional: ahora es un factor determinante en el desempeño clínico y financiero.

4. Tendencias clave que definen al consumidor de Estados Unidos

El estudio “Involucrar al cambiante consumidor de atención médica de Estados Unidos y mejorar el rendimiento empresarial” sintetiza varias tendencias que están transformando el ecosistema:

1. Consumidores dispuestos a cambiar de proveedor rápidamente

La lealtad tradicional se ha debilitado. El consumidor está dispuesto a migrar a quien le ofrezca más conveniencia, transparencia y acceso digital.

2. Preferencia por proveedores retail y digitales

Farmacias, supermercados, plataformas tecnológicas y clínicas de conveniencia están captando millones de consultas que antes ocurrían en hospitales o consultorios.

3. Mayor apertura a modelos basados en valor

El paciente busca pagar por resultados, no por transacciones. Esto exige reformular modelos financieros y operativos.

4. Confianza en herramientas digitales

Los consumidores jóvenes consideran más conveniente resolver su atención primaria o preventiva completamente en línea.

5. Demanda por transparencia

Quieren costos claros, comparaciones simples y explicaciones comprensibles.

Las organizaciones que no adaptan sus operaciones a estas expectativas corren el riesgo de perder relevancia en un mercado altamente competitivo.

5. ¿Qué deben hacer las organizaciones para responder?

El informe ofrece múltiples recomendaciones estratégicas para instituciones que buscan involucrar al nuevo consumidor y fortalecer su rendimiento empresarial. Entre las más importantes:

1. Rediseñar la experiencia del paciente

Esto significa eliminar fricciones, simplificar procesos y crear interacciones rápidas y digitales.

2. Integrar datos para conocer mejor al consumidor

Los datos clínicos, administrativos y de comportamiento deben integrarse para diseñar experiencias personalizadas y decisiones más informadas.

3. Invertir en infraestructura digital

Los sistemas interoperables, inteligencia artificial, analítica, automatización y atención virtual deben convertirse en pilares tecnológicos.

4. Fortalecer la atención la base en valor

Modelos preventivos, coordinados y centrados en resultados son fundamentales para mejorar la experiencia y reducir costos.

5. Desarrollar capacidades organizacionales

La fuerza laboral debe transformarse: nuevas habilidades, nuevos roles y equipos orientados a la experiencia del paciente.

Las organizaciones que ejecuten estos cambios serán más resilientes, más atractivas para los consumidores y más rentables.

6. Conclusión: El consumidor como motor de transformación

El estudio “Involucrar al cambiante consumidor de atención médica de Estados Unidos y mejorar el rendimiento empresarial” deja claro que la salud está cambiando no solo por la tecnología o la regulación, sino por la evolución del propio paciente.

Hoy, el consumidor exige lo que otros sectores ya dominan: experiencias simples, digitales, personalizadas, accesibles y transparentes.

Para el ecosistema de Salud Digital, este informe ofrece una orientación clara: la transformación ya no es una opción; es una necesidad competitiva y una oportunidad estratégica.

Quienes adapten sus modelos de atención, integren tecnología útil y comprendan profundamente al nuevo consumidor, no podrán solo mejorar resultados clínicos, sino asegurar una ventaja empresarial en una industria que se está redefiniendo aceleradamente.

Consulta el estudio completo aquí: 
https://www.mckinsey.com/industries/healthcare/our-insights/engaging-the-evolving-us-healthcare-consumer-and-improving-business- Performance?stcr=280E169760 4C49AB981B02DCABF1B57E&cid=mgp_opr-eml-alt-shp_hc-mgp-glb--&hlkid=f4da81a4010d 4f8693c40af9371384a6&hctky=12555440&hdpid=38c9cc25-cf72-428b-a132-258783d263be